消费者的投诉只能记录不能理赔 外卖平台这样做合理吗？

　　随着时代步伐的进步，人们生活水平的不断提高，现如今网上订餐的方便快捷，被越来越多的人认同和接受，消费者只需通过在手机上进行挑选，下单付款后就可在家或办公室里享受美食，这已然成了不少人日常生活中不可或缺的一部分。可送餐延迟、食物质量等问题却经常令消费者们苦恼。这不，市民张先生近日就向上游新闻热线966966反映，自己就遇上问题投诉理赔无门的烦恼，这到底是怎么回事呢？

　　消费者：

　　只能投诉不能理赔

　　今年43岁的张先生在旅行社工作，是美团外卖的忠实消费者。“平时工作繁忙，中午没时间出门吃饭，都是在办公室里叫外卖，一个月会点二十多次。平时在美团外卖上遇上的问题不少，作为消费者我会积极维护合法权益。”张先生说。

　　2月24日中午，张先生在美团外卖平台一家叫“铁锅门香辣馆(加州店)”下单。“我当时就点了一份招牌香辣虾和2份米饭，可付款后，商家却告知我虾没有了。”张先生说，如往常一样，他又一次找到美团客服投诉和理赔，可这次回复却令他很气愤。“当时美团客服明确回复我，由于我的投诉较多，现在只能记录投诉不能理赔。”张先生告诉记者，他认为美团外卖这样的做法很不合理，有时候订了美团外卖某商家的餐食后，商家才告知没有开店，甚至订了线上显示出的菜品，商家又说没有，还有送餐延迟，这些问题他平均一个月投诉四五次。张先生透露，之前遇上问题投诉后，经美团客服核实后，会理赔5元、10元不等的红包。

　　“我实事求是投诉所遇问题，是为了维护消费者合法权益。”张先生认为，“美团外卖平台不能因为投诉过多，就拒绝我的理赔要求，这太不合乎情理了。”

　　平台回应：

　　不存在理赔无门的情况

　　对于消费者遇上问题投诉却理赔无门的情况，记者联系上美团外卖平台，该平台相关负责人回应，如果用户在使用美团外卖的过程中感到权益受到损害，都可以通过APP、客服等方式联系平台进行投诉。平台也会进行核实、及时跟进，积极维护用户权益。经核查，张先生最近一个月已经完成8单赔付，最近一单赔付的请求，目前也已退款成功。

　　随后，记者咨询到重庆坤源衡泰律师事务所刘方荣。刘律师表示，美团外卖平台在制定制度或规则后，应当严格遵守。投诉不在于数量的多少，关键在于质量的准确度。美团只能记录投诉不能理赔的做法，明显不够严谨，在一定程度上存在侵害消费者权益，应当纠正。对此，刘律师还特别提醒广大消费者，在消费过程中，合法权益受到侵害时，可向当地工商部门或者拨打12315进行投诉。